Наблюдения из практики работы сервисных компаний, которые до сих пор не работают с CRM

Зачем нужна CRM-система? Что делать?
Большинство Компаний и мастеров не понимает, зачем же им нужна CRM. Они просто не ведут базу клиентов:

• ФИО лида (или имя)
• Телефон (для звонков и отправки смс-сообщений)
• Почта (для отправки подогревающих писем)
• Причина обращений (отмеченная в заявке)
• История поломок
• Виды техники
• Частота обслуживания
• Возраст техники
• Комментарии по Клиенту
• Запись звонка для подтверждения актуальности комментариев
• Статус Клиента (на каком этапе работы находится)

Вышеперечисленные данные нужны для определения приоритетов по работе с заявками, анализа результатов и подведения итогов по эффективности обработки, а также для определения потенциала работы.

- Без этих данных невозможно определить эффективность как самих заявок, так и эффективность их обработки.
- Фактически невозможно выстроить актуальный потенциал повторных обращений.

Мы будем рады, если Вы начнёте вести базу хотя бы в Excel правильно. Однако, если что-то менять, лучше делать это сразу и правильно, согласны?

Частые ошибки при ведении базы:

• У 90% мастеров и сервисных центров просто нет повторных обращений
• Например: сейчас 01.03, комментарий: позвонить 02.02, Клиент попросил приехать мастера. Приезжал ли мастер?
• Нет истории изменения (технически невозможно осуществить), в результате не ясна действительная хронология событий.
• Например: Клиенту позвонили, но отметки нет. Затем он, отказался от работы. Как именно произошёл отказ и с какой формулировкой - неизвестно.
• Отсутствие записи звонков. Невозможно оперативно оценить актуальность клиента по контакту, а также оценить актуальность реакции клиента / актуальность следующего шага.

Информационная безопасность:
Отсутствие CRM-системы приводит в компаниях к следующих последствиям:

• Базу можно легко скопировать / клиентов увести/ скопировать часть контактов бесследно. Руководитель не знает, кто это сделал, какую часть контактов скопировали / удалили. В результате часть базы может просто «исчезнуть» и быть переданной «на сторону» или использована другим образом, не в интересах Компании.
• Например: из базы в 100 контактов вполне легко можно «передавать» 1-5 горячих Клиентов Вашим конкурентам, которые готовы платить 1000 - 2000 рублей за горячего Клиента + % от сделки. Как правило - такая сумма выше, чем мотивации в организации, и в случае, если сотрудник не лоялен / не очень доволен работой и своей финансовой мотивацией, без сложностей организует подобную утечку, получая вознаграждение за Ваших Клиентов в другой Компании. Передав 15-20 горячих Клиентов, он получит 15-20 т.р. "премии" от Вашего конкурента. Почему бы так не сделать?
• Данные могут быть легко скопированы стажёрами, которые пришли в организацию намеренно для сбора контактов.
• Данные могут быть изменены (выставлены статусы: не актуально / отказ Клиента), при этом данные Клиента были попросту переданы в другую организацию. Отследить достоверность отказа Клиента практически невозможно.

Отсутствие автоматизации / сложности автоматизации:

• Приводит к отсутствию постоянных клиентов. Просто представьте, что каждому клиенту приходит автоматически смс от Вас по нужным параметрам и просто не позволяет клиенту забыть о Вас. И как только ему потребуется ремонт техники, он не пойдет на Avito, Профи.ру, Яндекс что бы искать мастера по ремонту, а просто наберет Ваш номер.
• Например: Если Вы ежемесячно будете напоминать клиенту о том что ему нужно почистить фильтр в стиральной машине, да он это может сделать самостоятельно, но это повышает лояльность клиента к Вам и в случае необходимости ремонту с вероятностью 80% он обратиться именно к Вам.

Или весной напомнить клиенту о том что пора обслуживать его сплит систему.

На практике, при проверке работы Компанииl, мы постоянно находим просто «забытые» контакты, . Когда мы находили такие контакты и звонили им, они расстроено говорили, что им показалось, будто о них забыли. А ведь так и есть…

Уже этих, первично необходимых функций достаточно, чтобы принять решение об использовании CRM-системы для Вашего бизнеса. Использование CRM сохранит Вам Клиентов, время, нервы и, что не маловажно, как следствие, увеличит Ваши доходы как минимум на 40%-50%.

Мы уже не говорим о том, что с помощью CRM легко можно посчитать эффективность каналов привлечения, узнать, сколько денег Вам принесла та или иная реклама / акция / мастер, отфильтровать данные по времени и получить быстрый отчёт за 2-4 секунды.